Desde señas, por sonidos básicos, dibujos, jeroglíficos hasta alfabetos de lenguajes propios de culturas y países o regiones, siempre la necesidad de comunicación ha acompañado la evolución de la humanidad.

Dentro de la comunicación se presenta una estructura lógica, unas reglas y unas palabras que aceptamos para poder transmitir nuestros pensamientos a todos utilizando los medios disponibles de cada época.

Para mi uno de los grandes inventos modernos es la imprenta, que aceleró la transmisión de información y sirvió para coleccionar la misma, de manera formal y estructurada.

Hoy por la velocidad de la vida diaria, la cantidad y la diversidad de canales de comunicación existentes, la comunicación cobra vital importancia, pero existen baches en la estructura bien sea por los sistemas de educación o por las costumbres aceptadas implícitamente en la comunicación moderna. Lo que quiero resaltar es que implementamos la comunicación informal en nuestro día a día a nuestros en entornos profesionales que están afectando las relaciones, el desempeño y la calidad de los resultados.

Es así como hoy en día los canales de comunicación preferidos son los sistemas de mensajería y con ellos vienen los emojis, los gif, los memes, que se expresan por nosotros de manera escrita y gráfica para transmitir aceptación o desaprobación; emociones como felicidad, amor o enojo; actividades y hasta eufemismos que es una forma para no llamar las cosas por su propio nombre y un sin fin de maneras para interactuar rápidamente con las personas con las que queremos comunicarnos.

Es tal el impacto que cada día en las oficinas la comunicación informal toma más cabida y es aceptada. Pero también tiene sus implicaciones negativas y riesgos en la operación de los negocios y procesos que pueden distorsionar el mensaje y por ende el resultado buscado.

En Eagleware hemos venido trabajando internamente en nuestra cultura de comunicación basándonos en uno de los 4 acuerdos sugeridos por el libro del mismo nombre. Este acuerdo es hacer buen uso de la palabra, que, con una estructura sencilla, nos permite reducir la brecha entre lo que se habla y lo que se hace.

Les comparto esta sencilla formula:

Comunicación Saludable = Protocolo + Contexto + Solicitud + Negociación

A continuación damos explicación:

Comunicación Saludable: es aquella que no tiene distorsión por prejuicios y emociones. Es la que permite entregar el mensaje de manera clara y completa al receptor de la comunicación y este ultimo queda en capacidad de desarrollar el propósito de la comunicación con eficiencia y eficacia en los tiempos y las formas acordadas. En cualquier ambiente, personal o profesional, deja de ser saludable cuando se hace uso de suposiciones o cuando se manipula para ocasionar un beneficio personal o perjudicar a otros. La comunicación saludable además contiene los protocolos formales sobre el respeto, la autoridad y la cooperación. Respeto por la opinión, respeto por la autoridad y un propósito genuino de cooperación.

Protocolo: requiere identificar nuestro interlocutor y establecer el canal de comunicación con esta persona. Nos ayuda a preparar un contexto para que la persona con la que nos vamos a comunicar se conecte con la situación a la cual me voy a referir. Paso seguido le expreso que estoy buscando obtener de esa comunicación y la negociación es expresar claramente las expectativas con respecto a como lo quiero y cuando lo quiero. Incluso, fortalece una habilidad muy importante y es la de escuchar para comprender y no para responder.

En el protocolo es importante incluir, si se trata de correos electrónicos, solo a las personas que estén desarrollando el tema objeto de la comunicación (notamos que se utiliza para copiar en muchas ocasiones a los jefes y altos cargos a manera de escalamiento, pero también para documentar que se hizo la comunicación pero que los resultados no dependen del que origina el email haciendo responsables a otros).

El protocolo además implica uso de las diferentes reglas gramaticales y de cortesía como por ejemplo evitar el uso de mayúsculas sostenidas en frases o párrafos, que son interpretados como gritos.

Protocolo consiste también en no convertir el email en un chat para lo cual se debe mejor programar una llamada o reunión para poder ampliar la información en caso de requerirse.

Protocolo también considera que el que recibe la comunicación confirme que recibió, que está enterado, hacer preguntas y confirmar que está haciendo la gestión respectiva… no hay mayor frustración en los clientes internos y externos cuando la incertidumbre llega al no saber que se está haciendo con la información contenida en la comunicación.

Por último, el protocolo en la comunicación obliga a cumplir con los compromisos, si está definida una fecha y una forma de respuesta se debe cumplir, de lo contrario es un buen principio para resquebrajar la confianza que es uno de los activos más importantes del trabajo en equipo.

Contexto: alguien se acerca a nosotros mientras estamos concentrados en algo y nos empieza a hablar de alguna situación y sigue hablándonos como si ya supiéramos de que se trata, les pasa? Bien es un hábito complejo de manejar. En Eagleware, no hacemos suposiciones si la otra persona sabe o no de lo que le estoy hablando y comenzamos dando el contexto de lo que venimos a comunicar, por ejemplo: Hola Guillermo, recuerdas la semana pasada hablamos sobre el proyecto para el Banco X… eso debe ser suficiente para traer a la mente de la otra persona la situación y situarnos en el mismo contexto, como decimos normalmente: quedar en la misma página. Es así de simple y es muy efectivo a la hora de eliminar cualquier tergiversación de las situaciones sobre todo si más adelante si algo no llegase a funcionar como se esperaba.

Solicitud: Prepararnos para la comunicación con nuestro interlocutor o interlocutores, que es lo que espero de ellos. Tener claro el objetivo de una reunión a la cual estoy invitando o a la que he sido invitado, nos permite ser proactivos, participar y contribuir con el objetivo planteado. En esa preparación se pueden aplicar técnicas como definición de la agenda y envío de documentos para que los invitados a la reunión estén en el contexto, se preparen ellos mismos y articulen propuestas de tal manera que el tiempo de la reunión o de la comunicación sea muy efectivo.

  • Cuando no se expresa con claridad la solicitud, el solicitante puede recibir algo que no esperada (algunos jefes piden un reporte de algo y el empleado lo hace con base en lo que él cree y lo entrega en el tiempo que el jefe lo espera, el jefe lo recibe, lo revisa y lo devuelve porque eso no es lo que pidió, pasa con alguna frecuencia).
  • Suponemos que todos somos como Garcia, el de la carta, la conocen? Y este es otro de los acuerdos del libro que les mencione, No hacer suposiciones. Deténgase un tiempo, explique que es lo que quiere, de detalles, comparta información y su visión de lo que espera recibir. No anteponga la falta de tiempo o estar muy ocupado para implementar estos detalles porque eso va a garantizar que el resultado que reciba sea el que usted pidió.
  • Recordemos uno de los principios de la gestión de procesos que es delegar. En mi opinión: se delega la tarea, pero no la responsabilidad. Si en mis creencias está que nadie lo puede hacer mejor que yo, revise si está dando las instrucciones completas y claras, si se cerciora que la persona a la cual le está haciendo la solicitud o delegando una tarea comprendió las instrucciones, tiene los recursos y está capacitado para realizar la asignación y cumplir el objetivo. Si esto no se cumple, el responsable sigue siendo usted por no saber delegar, por no hacer bien la solicitud.

Negociación: Cada comunicación tiene una negociación implícita: esperamos un si o un no, un tal vez o una alternativa intermedia.

  • Al delegar, debemos complementar la solicitud con las instrucciones explicitas del resultado final que espero obtener: el qué quiero, con el cómo lo quiero y finalmente cuándo lo quiero. Particularmente, noto el error que en reuniones internas y externas se hacen los acuerdos, se definen bien las solicitudes, pero no se determina cuándo espero o un avance o la entrega final de lo solicitado. Todo queda en el aire y somos muy hábiles para decir luego que como no acordamos entonces no se ha hecho aun y de esa manera vienen las frustraciones, los roces, retrasos en proyectos, riesgos, costos adicionales, etc.
  • Considere la personalidad del interlocutor: hay personas con dificultad para decir no a tareas y luego ver su salud física y mental deteriorada por sobrecarga laboral y quizás dicen que si también por temor a perder su empleo; y otros con dificultad para decir si porque no quieren salir de la zona de comfort y hacer un esfuerzo adicional o comprometerse a sacar adelante el resultado. No se trata de la autoridad de su cargo sobre los demás, sino de su autoridad basada en eventos pasados, lo que ha hecho anteriormente también determina como en el presente las personas atienden sus solicitudes en la comunicación. Por ejemplo, si en el pasado no dio buenas instrucciones, no definió una negociación sobre expectativas e hizo repetir varias veces el mismo trabajo a la misma persona, esa persona viene con la programación que Usted mismo hizo y va a hacer las cosas más difíciles para los dos. No lo culpe si pasa así, revise desde su comunicación qué cosas debe mejorar.

Que significa esto desde el punto de vista de la tecnología en las comunicaciones de su compañía:

  1. Comunicaciones con sus clientes externos con agentes que no saben escuchar/leer y por ende responder a las expectativas.
  2. Comunicaciones perdidas entre clientes internos y externos.
  3. Demora en responder las comunicaciones.
  4. Mal uso de los recursos como llamadas extensas y frecuentes que afectan la productividad
  5. Mala planeación del tiempo para asistir a reuniones con consecuencias en cansancio, stress y salud del empleado.
  6. Sobrecarga de servidores, redes, almacenamiento por uso ineficiente de los canales de comunicación, por ejemplo, en el envío y reenvío de archivos por email cuando se pueden utilizar recursos de colaboración de los sistemas de comunicaciones unificadas.
  7.  Costos adicionales por la falta de adopción de los servicios de comunicaciones unificadas como mensajería instantánea (la provista formalmente por la empresa y no la que se hace mediante WhatsApp personal), llamadas entre empleados, videoconferencia y colaboración.
  8. Planeación y redistribución de recursos de infraestructura

De todos los puntos anteriores, Eagle Control le permitirá a su compañía ponerle números con totales, porcentajes y sobre todo costos mediante reportes de llamadas salientes, entrantes, internas, uso de los planes y bolsas de los operadores y adopción y uso de los servicios de comunicaciones unificadas. Estos reportes permiten el análisis de la contribución de los canales de comunicación con el ROI de la inversión realizada, aumentar la productividad y reducir costos.

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